Как стать хорошим сотрудником службы поддержки

Умение совмещать свои интересы и чужие: клиентов, компании, коллег и так далее. Заниматься тем, что нравится, в чём готов разбираться и учиться, даже после работы. Искреннее желание помогать и заботиться о клиентах, проявлять чуткость к их вопросам и проблемам. Довести до конца взятое дело, сдержать слово.

Каким должен быть сотрудник службы поддержки?

Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

Терпение …
Чтение между строк …
Доскональное знание продукта …
Чёткое изложение мыслей …
Сопереживание …
Тайм-менеджмент …
Позитивное мышление

Cached

Как стать хорошим сотрудником службы поддержки

Какие навыки нужны для службы поддержки?

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

Терпение …
Умение обходиться без лишних слов …
Способность говорить позитивно …
Актерское мастерство …
Способность распознавать эмоции клиента …
Умение справляться с неожиданными ситуациями

Что самое важное для оператора службы поддержки?

Специалисты службы поддержки не должны уметь всё и сразу, их главная задача — понимать, как и с помощью каких людей и инструментов можно решить самые разные проблемы. Самое важное в работе службы поддержки — максимально быстро решать возникшие у клиента проблемы.

Что должен знать специалист службы поддержки?

Навыки и требования к специалисту технической поддержки

уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)

уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий

Что должен делать хороший сотрудник?

Исполнительность. …
Качество выполняемой работы. …
Внимательность к деталям. …
Умение работать в команде. …
Желание учиться чему-то новому. …
Лидерские качества. …
Инициативность. …
Мотивация.

Как правильно отвечать в службе поддержки?

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

Используйте имя. …
Благодарите за использование приложения. …
Разговаривайте, как они. …
Пишите, как можно было бы написать другу. …
Если можете, расскажите о новых функциях. …
Заканчивайте письмо на позитивной ноте.

В чем заключается работа саппорта?

Что такое support? Ключевая задача support-специалиста (или Customer Support Representative) – отвечать на вопросы и помогать клиентам по телефону, почте или в чате. Остальные задачи зависят от процессов в конкретной компании.

Каким должен быть ответ службы поддержки?

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Что такое крутая поддержка клиентов?

Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Как оценить работу службы поддержки?

6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

Количество выполненных обращений в срок
Количество решенных заявок по приоритетам
Процент выполненных запросов с первого раза
Средняя оценка выполненных обращений клиентом
Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам
Стоимость выполненных заявок

Какой он идеальный сотрудник?

Трудолюбивый, упорный сотрудник, уважающий свой труд и труд своих коллег, болеющий за общее дело, ответственно выполняющий поставленные задачи, который не подведет и не подставит – вот кто нужен любому руководителю в любой команде.

Как понять что сотрудник хороший?

11 признаков, что вы действительно ценный сотрудник

Вы хорошо ладите с коллегами С вами не просто приятно общаться. …
Вы честны …
Вы постоянно учитесь чему‑то новому …
Вы умеете брать на себя ответственность …
Вы надёжны …
Вы выше офисных дрязг …
Вы помогаете коллегам …
Вы активны

Как общаться с недовольными клиентами?

Общение с недовольными клиентами: 8 советов Юля Тюгаева

Попробуйте успокаивающие упражнения …
Используйте специальные приспособления для снятия стресса …
Не принимайте грубость клиента на свой счет …
Поставьте себя на место клиента …
Следите за тоном общения …
Постарайтесь остыть перед тем, как отвечать клиенту

Как правильно попросить клиента подождать?

Как попросить клиента подождать

Вы не возражаете подождать пару минут? Я сейчас уточню информацию у нашего администратора и тут же к вам вернусь. …
Спасибо за ожидание. …
Ян, мне нужно поставить вас на удержание на несколько минут. …
Простите, что заставил вас так долго ждать, Ян.

Чем отличается первая линия поддержки от второй?

Чем вторая линии поддержки отличается от первой

Ее сотрудники обладают более глубокими техническими навыками, что позволяет им быстрее разбираться с возникающими проблемами. Обязательно выполняется повторная проверка информации, которую инженеру второй линии передают сотрудники первой.

Что делает саппорт менеджер?

Кто такой Специалист Технической Поддержки? Оператор технической поддержки — это специалист, который занимается техподдержкой уже выпущенных продуктов компании, рассматривает заявки от пользователей продукта или других инженеров техподдержки.

Как улучшить работу службы поддержки?

6 способов перезагрузить службу техподдержки

Определите стратегическое направление развития службы поддержки и верьте в это. …
Заручитесь поддержкой внутри службы техподдержки и внедряйте инициативы …
Акцент на непрерывном совершенствовании процесса …
Сосредоточьтесь на пользовательском опыте …
Наймите подходящих людей

Какие KPI у службы поддержки?

10 основных KPI для службы техподдержки

Среднее время первого ответа (AFRT — Average First Response Time) …
Среднее время решения заявки (ART — Average Resolution Time) …
Общее количество заявок (NST — Number of Support Tickets) …
Количество просроченных заявок (NTB — Number of Ticket Backlog)

Что делает сотрудник службы поддержки?

Кто такие специалисты поддержки? Это люди, которые помогают клиентам решать проблемы с техникой, сайтами, интернет-магазинами, сервисами и другими продуктами. Консультируют, отвечают на вопросы. Например, пользователи могут спрашивать, как зарегистрироваться, сделать заказ, почему товар исчез из корзины.

Как понять что ты хороший работник?

11 признаков, что вы действительно ценный сотрудник

Вы хорошо ладите с коллегами С вами не просто приятно общаться. …
Вы честны …
Вы постоянно учитесь чему‑то новому …
Вы умеете брать на себя ответственность …
Вы надёжны …
Вы выше офисных дрязг …
Вы помогаете коллегам …
Вы активны

Как понять что я плохой работник?

12 признаков того, что вы плохой работник

Вы постоянно опаздываете …
Вы механически исполняете поручения …
Вы работаете намного медленнее коллег …
Вы оперативно отвечаете друзьям в соцсетях …
Вы постоянно отпрашиваетесь …
Вам не доверяют ответственные задачи …
От вас требуют отчётов по каждой мелкой задаче

Какой идеальный сотрудник?

Как культурно послать клиента?

Как послать клиента, чтобы он был ещё и доволен

Первое, что вам необходимо для правильной работы с отзывами — это заметить их
Вежливость и профессионализм
Предлагайте решения
Не отвечайте на отзывы эмоционально
Особенно следите за положительными отзывами
Перекрывайте негативные отзывы максимально быстро

Как успокоить агрессивного клиента?

Принести извинения В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает, когда не оправдываются ожидания клиентов. …
Проявите дипломатичность Необходимо терпеливо выслушать клиента и не вступать в ним в споры. …
Включите «режим робота» …
Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы