Как улучшить работу службы поддержки
6 способов перезагрузить службу техподдержкиОпределите стратегическое направление развития службы поддержки и верьте в это. … Заручитесь поддержкой внутри службы техподдержки и внедряйте инициативы … Акцент на непрерывном совершенствовании процесса … Сосредоточьтесь на пользовательском опыте … Наймите подходящих людейMore items…
Что самое важное для оператора службы поддержки?
Специалисты службы поддержки не должны уметь всё и сразу, их главная задача — понимать, как и с помощью каких людей и инструментов можно решить самые разные проблемы. Самое важное в работе службы поддержки — максимально быстро решать возникшие у клиента проблемы.
Какой должна быть идеальная служба поддержки?
Личные качества сотрудника службы поддержки
Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
---|---|
Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
Какие навыки нужны для службы поддержки?
Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.
- Терпение …
- Умение обходиться без лишних слов …
- Способность говорить позитивно …
- Актерское мастерство …
- Способность распознавать эмоции клиента …
- Умение справляться с неожиданными ситуациями
Что должна делать служба поддержки?
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с соглашением об уровне сервиса — SLA).
Что значит идеальная служба поддержки?
Идеальная служба поддержки — это часть компании, которая напрямую работает на ее репутацию и поддержание высокого уровня клиентского сервиса. Не менее важно развивать саппорт. Это не статичная служба, она может и должна меняться в зависимости от потребностей пользователей и вместе с развитием технологий.
Что такое крутая поддержка клиентов?
Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.
Что должен знать специалист службы поддержки?
Навыки и требования к специалисту технической поддержки
- уверенное владение операционными системами Windows и Linux ( включая серверные версии)
- уверенное знание ПК и офисных программ (возможности незначительный ремонт и неполадок, умение работы с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
Что делает специалист поддержки?
А специалист технической поддержки — это именно тот, кто помогает в устранении неполадок и консультирует пользователей по вопросам. Этот специалист может работать помощником системного администратора, если объектом помощи является не внешний пользователь, а сотрудник принимающей компании.
Что делает специалист службы поддержки?
А специалист технической поддержки — это именно тот, кто помогает в устранении неполадок и консультирует пользователей по вопросам. Этот специалист может работать помощником системного администратора, если объектом помощи является не внешний пользователь, а сотрудник принимающей компании.
Зачем человеку нужна поддержка?
Каждому человеку необходимо видеть и осознавать, что его чувства, действия и дела — важны, что сам по себе он значим. Поддержка — это то, что дает ему ощущение безопасности. Благодаря этому чувству человек уверен в себе, он лучше понимает, что имеет право существовать в этом мире и делать в нём что-то.
Как оценить работу службы поддержки?
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk
- Количество выполненных обращений в срок
- Количество решенных заявок по приоритетам
- Процент выполненных запросов с первого раза
- Средняя оценка выполненных обращений клиентом
- Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам
- Стоимость выполненных заявок
В чем заключается работа тех поддержки?
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
В чем заключается работа саппорта?
Что такое support? Ключевая задача support-специалиста (или Customer Support Representative) – отвечать на вопросы и помогать клиентам по телефону, почте или в чате. Остальные задачи зависят от процессов в конкретной компании.
Как дать человеку поддержку?
- Оцените свои силы …
- Спросите, нужна ли помощь …
- Будьте готовы много слушать, много молчать и много говорить …
- Не навязывайтесь, но дайте понять, что вы рядом …
- Примите горюющего целиком …
- Покажите, что плакать, грустить — нормально …
- Сопереживайте, но не подключайтесь к горю …
- Примите, что любое горевание — правильное
Как поддержка влияет на человека?
Когда мы поддерживаем людей, нуждающихся в помощи, у нас активируются те отделы мозга, которые отвечают за родительские чувства, чувство заботы, и, наоборот, затихают те участки мозга, которые откликаются на стресс и раздражение.
Какие KPI у службы поддержки?
10 основных KPI для службы техподдержки
- Среднее время первого ответа (AFRT — Average First Response Time) …
- Среднее время решения заявки (ART — Average Resolution Time) …
- Общее количество заявок (NST — Number of Support Tickets) …
- Количество просроченных заявок (NTB — Number of Ticket Backlog)
Что должен уметь специалист службы поддержки?
Какие навыки и знания нужны?
- Умение одновременно общаться с несколькими клиентами, оставаясь с ними на связи и принимая корректные решения, которые помогут каждому из обратившихся.
- Софт-скиллы, эмпатия. Общение должно на всех этапах оставаться лояльным и вежливым.
- Самодисциплина на высоком уровне.
Как качественно поддержать человека?
Психологи дали 8 советов о том, как правильно поддерживать людей, оказавшихся в трудной ситуации
- Будьте рядом …
- Не будьте навязчивыми …
- Не расспрашивайте подробности …
- Предложите конкретную помощь …
- Организуйте сбор денег …
- Не давайте бесполезных советов …
- Откажитесь от оценок …
- Не стройте гипотез
Как выразить поддержку?
Я тебе очень сочувствую
Вам помогут фразы, способные выразить сочувствие и сопереживание. Скажите: «Мне искренне жаль, что ты попал в такую ситуацию», «Это несправедливо» или «Ты заслуживаешь лучшего». Эти слова помогут успокоить человека. Он поймет, что вы на самом деле переживаете и сочувствуете ему.
Зачем клиентам нужно оценивать работу поддержки?
Критерии оценки
Оценка работы операторов с помощью данных и аналитики — прекрасная возможность помочь сотрудникам повысить качество их работы, увеличить показатели всего отдела и быстрее достигнуть бизнес-целей компании.
Как максимально поддержать человека?
7 незамысловатых, но важных способов поддержать человека в сложной ситуации
- Быть рядом …
- Предложить конкретную помощь …
- Помочь с бытом …
- Выслушать …
- Помочь материально …
- Не усугублять страдания …
- Дать понять человеку, что его жизнь продолжается
Что сказать человеку чтоб поддержать его?
Для того чтобы поддержать человека, используйте простые фразы: я тебя слышу, я тебя понимаю, я тебя принимаю, мне важно то, что ты говоришь, я признаю твои чувства, я признаю твою сложную ситуацию, я готов быть в ней с тобой.
Как предложить человеку поддержку?
7 незамысловатых, но важных способов поддержать человека в сложной ситуации
- Быть рядом …
- Предложить конкретную помощь …
- Помочь с бытом …
- Выслушать …
- Помочь материально …
- Не усугублять страдания …
- Дать понять человеку, что его жизнь продолжается
Что сказать человеку для поддержки?
Для того чтобы поддержать человека, используйте простые фразы: я тебя слышу, я тебя понимаю, я тебя принимаю, мне важно то, что ты говоришь, я признаю твои чувства, я признаю твою сложную ситуацию, я готов быть в ней с тобой.
Как можно красиво поддержать человека?
- Оцените свои силы …
- Спросите, нужна ли помощь …
- Будьте готовы много слушать, много молчать и много говорить …
- Не навязывайтесь, но дайте понять, что вы рядом …
- Примите горюющего целиком …
- Покажите, что плакать, грустить — нормально …
- Сопереживайте, но не подключайтесь к горю …
- Примите, что любое горевание — правильное